Mengantisipasi Komplain Orang Tua – Do and Don’t (Part 1)

Menerima komplain dari orang tua murid bisa membuat guru stres dan kehilangan rasa percaya diri, apalagi kalau kasus komplainnya menyebar ke orang tua murid dan teman-teman guru yang lain. Lebih berabe lagi kalau sampai ke Kepala Sekolah, duh. Bisa-bisa kontrak tahun ajaran selanjutnya nggak diperpanjang yah ☹ Ada yang bilang semakin mahal sekolahnya, semakin rewel orang tuanya he..he.. Walaupun belum tentu benar sih.

Nah, apa sih cara paling efektif menangani para moms yang nggak hepi ini? Jawaban singkatnya sederhana saja, “Tangani dengan sopan dan tindaklanjuti komplain tersebut. Atasi masalahnya dan lakukan apapun yang diperlukan untuk mengembalikan kepercayaan orang tua pada Anda.” Tapi kenyataannya tidak sesederhana itu. Ketika mendampingi rekan-rekan guru di beberapa sekolah, saya sering menemukan kejadian dimana komplain orang tua sampai berlarut-larut hingga kedua belah pihak sama-sama stres. Bahkan ada cerita-cerita komplain yang berujung ke jalur hukum.

Dan kalau sudah begitu, hanya satu hal yang dapat saya simpulkan, “Mencegah lebih baik dari pada mengobati.” Lebih baik kita bekerja lebih keras untuk mengantisipasi komplain, dari pada kita bersikap santai hingga akhirnya lengah, lalu stres saat komplain datang bertubi-tubi. Pada saat masalahnya menjadi besar, sering kali sudah terlambat untuk mengatasinya.” Jadi, bagaimana langkah yang tepat untuk mengantisipasi komplain orang tua?

Do (Lakukan)

1. Pastikan Anda bekerja di sekolah yang menjunjung tinggi nilai-nilai Pendidikan.

Oke, ini mungkin terdengar tidak ada hubungannya dengan topik. Tapi inilah hal yang paling utama jika Anda mau terhindar dari jenis komplain yang tak masuk akal. Berdasarkan pengalaman saya, sebagai guru, penting sekali untuk memastikan diri bekerja di sekolah yang manajemen atasnya akan memihak kebenaran jika terjadi konflik, bukan “menjilat” orang tua murid hanya karena mereka membayar mahal. Seorang teman saya yang menjadi guru baru pernah mengalami pengalaman buruk. Muridnya yang duduk di kelas 10 bersikap malas-malasan. Ketika teman saya menegurnya, murid ini berkata-kata kasar bahwa teman saya “digaji” orang tuanya. Dan pihak manajemen atas malah memihak siswa karena ternyata siswa ini adalah putra dari salah satu investor di yayasan sekolah itu. Wah… menyedihkan ya kalau begini? Tak heran teman saya resign di tahun ajaran berikutnya.

2. Kenalilah orang tua murid Anda satu persatu.

Murid Anda bermacam-macam tingkah polahnya, demikian juga orang tuanya. Karena itu, penting sekali untuk benar-benar mengenal mereka supaya Anda tahu apa yang harus dilakukan bila terjadi konflik. Kalau Mom Si A cukup rewel, Anda perlu tahu apa yang membuatnya rewel? Konflik apa yang dapat membuatnya stres? Kalau Anda tahu Mom si B sering bergosip, Anda tentu harus berhati-hati saat bicara padanya. Terutama bila Anda bekerja sebagai guru TK atau SD dimana keterlibatan orang tua masih sangat tinggi.

Ketika saya baru menjadi wali kelas untuk pertama kalinya, saya tahu kalau saya hanya punya waktu 3 bulan sebagai “golden time” yaitu masa kritis untuk mendapatkan kepercayaan orang tua murid. Ini terhitung dari tahun ajaran baru hingga masa ujian pertengahan semester yang pertama. Karena itu, saya berusaha mengenal mereka, setidaknya mengobrol dengan mereka ketika mengantar anak-anak saya ke gerbang sekolah. Ketika sekolah menerapkan kebijakan whatsapp grup wali kelas bersama orang tua, saya dengan segera mennyimpan nomor mereka satu per satu. Saya bahkan membuat daftar nama-nama orang tua mana yang sudah pernah saya ajak bicara, supaya saya dapat meluangkan waktu untuk mengajak bicara orang tua lain sehingga semuanya kebagian. Bagi saya mengajak bicara pada saat pengambilan raport itu sudah terlambat.

3. Menyediakan waktu untuk berkomunikasi dengan orang tua.

Inilah yang terpenting. Ketika saya menyampaikan pentingnya berkomunikasi dengan orang tua saat training guru, banyak guru yang mengeluh betapa lelahnya mereka harus menangani orang tua yang masih chat dan menelpon untuk hal-hal yang tak terlalu penting ketika mereka sudah lelah dan ingin beristirahat di rumah. Bahkan ada guru yang bilang lebih baik tidak usah “terlalu dekat” dengan orang tua supaya tidak ditelepon macam-macam. Karena itu, lebih baik menyisihkan jadwal tertentu secara konsisten untuk berkomunikasi dengan orang tua. Jangan sampai Anda tidak membalas pertanyaan para orang tua, apalagi kalau itu penting.

Setiap hari saya berangkat jam 4 pagi dan pulang sekitar jam 10 hingga jam 11 malam, karena selain berkarir di dunia pendidikan, saya masih sibuk menulis. Kadang saya harus bertemu klien atau narasumber setelah kelelahan mengajar seharian. Tapi saya konsisten mengirim pesan di grup orang tua pada 4 sore. Ini penting karena saya mengajar kelas 1 SD. Pada orang tua, sejak awal saya menjelaskan bahwa saya tidak bisa ditelepon dan hanya mencek handphone saya pada jam 4, 6 dan 8 malam. Saya akan antisipasi hal-hal yang sering ditanyakan oleh orang tua pada saat mengirimkan pesan secara massal di grup. Lalu untuk japri saya bagi pada jam-jam tersebut. Dengan demikian para moms memahami kalau saya sangat sibuk tapi mereka senang karena tetap merasa diperhatikan.

4. Antisipasi hal-hal utama penyebab komplain

Hal-hal utama penyebab komplain orang tua di setiap sekolah tentu berbeda-beda. Yang paling umum adalah masalah bullying, nilai ulangan yang salah, pengumuman yang terlalu mendadak mengenai kegiatan tertentu hingga orang tua tidak sempat melakukan persiapan, atau penanganan konflik antar anak yang dirasa tidak adil. Terapkan kebijakan anti bullying yang tegas dan ajarkan anak-anak untuk memperlakukan teman-temannya penuh hormat. Telitilah dalam mengoreksi ulangan, bila tetap ada kesalahan yang lolos, Anda perlu bersikap terbuka ketika di komplain. Kalau ada ulangan harian, beri notifikasi 3 hari sebelum hari-H supaya anak sempat belajar. Bila ada anak-anak yang bertengkar dan berkelahi, apalagi sampai ada yang terluka dan menangis, masalah itu harus langsung ditangani sebelum merembet lebih jauh.

5. Simpan bukti tertulis setiap kali ada penyelesaian konflik

Hal terburuk yang dapat terjadi ketika anak-anak mengalami konflik adalah orang tuanya juga ikut terseret. Contohnya ketika si A memukul si B hingga mereka akhirnya berkelahi, baik si A maupun si B akan pulang dan melaporkan pada orang tua masing-masing bahwa temannyalah yang salah. Akibatnya tidak mustahil orang tua kedua belah pihak akan salah paham. Untuk mengantisipasi hal ini, biasanya saya akan memanggil murid dan mendamaikan mereka – dan saya merekam confession tersebut lewat handphone.

Apabila ada luka atau memar yang diakibatkan dari kejadian itu, saya akan meminta anak yang bersalah untuk membantu membalut luka temannya. Lalu saya akan memanggil orang tua untuk bertemu setelah pulang sekolah. Jangan pernah biarkan anak pulang terlebih dahulu sebelum Anda panggil orang tuanya, karena anak bisa jadi membawa versi cerita yang berbeda. Saya memutar rekaman tersebut di depan orang tua. Lalu meminta satu per satu anak bergiliran menyampaikan versi masing-masing (dengan demikian anak tidak akan berkelit lagi dengan menceritakan versi yang berbeda dan menuduh temannya) Setelah ditengahi, mereka akan berdamai. Kepada orang tua saya jelaskan masalah sudah selesai, saya membuat pernyataan di Buku Kejadian Sekolah, lalu kedua belah pihak akan tanda tangan. Tentunya semua itu saya lakukan dengan tegas tapi kadang-kadang ada humor untuk mencairkan suasana😊Kalau luka anak cukup serius, misalnya anak terdorong jatuh hingga kepalanya terluka, temani anak ke rumah sakit bersama orang tuanya. Tangani dengan serius.

Mungkin Anda berpikir, duh ribet yah. Lebih baik ribet di awal dari pada menghadapi tuntutan hukum di kemudian hari. 

6. Membangun Wibawa di Depan Orang Tua Murid

Membangun wibawa dan kredibilitas sangatlah penting, supaya orang tua  dapat menghormati Anda dan tidak memperlakukan Anda sembarangan. Biasanya guru-guru muda harus berjuang lebih keras untuk melakukannya. Mulailah dengan penampilan yang rapi dan profesional, apalagi bila Anda guru baru. Bagaimanapun manusia sering menilai dari penampilan. Kemudian, jangan lalai melakukan tanggung jawab Anda supaya tidak ada celah yang dapat digunakan orang tua untuk menyalahkan Anda. Bacalah buku-buku dan tingkatkanlah pengetahuan Anda supaya Anda lebih kredibel. Apabila Anda belum berkeluarga, bacalah juga buku-buku parenting supaya bisa memberi saran yang tepat pada orang tua mengenai cara menangani anak. Perhatikan cara Anda bicara: formal tapi penuh perhatian. Tentu saja boleh bercanda dan bercerita, tapi jangan pernah bergosip dengan orang tua murid. Kalau sampai tersebar, Anda  menghancurkan reputasi Anda sendiri.

7. Pastikan murid-murid Anda menikmati pelajaran di kelas. Murid yang bahagia sama dengan orang tua yang bahagia.

Dari semua, saya memercayai ini yang paling penting. Anak-anak menceritakan apapun yang mereka alami di sekolah pada orang tuanya. Semakin kecil usia anak, semakin tinggi kemungkinannya untuk bercerita pada orang tuanya. Jika pelajaran Anda seru dan menyenangkan, anak akan menceritakannya. Jika Anda memukul papan tulis dengan penggaris untuk mendiamkan kelas yang ribut, anak akan menceritakannya. Jika Anda membentak atau menghukum anak, anak akan menceritakannya. Jika Anda bermain handphone di kelas dan bersikap tidak peduli, anak juga akan menceritakannya. Keep in mind. Dan pastikan Anda mengajar sesuai dengan prinsip dan prosedur yang sudah digariskan sekolah.

Di postingan berikutnya, kita akan mendiskusikan hal-hal yang pantang dilakukan dalam menangani komplain. Stay tune 😊

Silakan klik di sini

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s